Cu cat marimea companiei creste cu atat componenta help-desk capata o mai mare importanta. Aceasta pentru ca nu toti utilzatorii sunt in masura sa gestioneze corect o anumita problema aparuta indiferent de tipul acesteia, iar atunci cand un sistem IT nu functioneaza sau este afectat, un utilizator nu lucreaza si productivitatea este afectata.- Documentarea completa a intregului proces de suport tehnic- Urmarirea in detaliu a situatiilor sesizate de utilizatori- Obtinerea de rapoarte relative la performanta serviciului

Componenta Help-Desk a fost impartita in 3 subcategorii. Help-Desk Telefonic , Help-Desk Remote si Help-Desk On-Site (la sediul clientului).Componenta telefonica are un rol de identificare a situatiei sesizate si reprezinta o prima incercare de rezolutie a problemei de la distanta prin ghidarea utilizatorului inspre rezolvarea interactiva a acesteia. Help Desk-ul Telefonic poate fi folosit pentru realizarea training-ului utilizatorilor on-the-job, nefiind necesara intreruperea activitatii. De altfel, orice situatie rezolvata interactiv ofera utilizatorilor posibilitatea completarii cunostintelor proprii.Help Desk-ul Remote realizeaza rezolvarea situatiilor prin conectarea pe statiile utilizatorilor sau pe serverele centralizate de la distanta, ca si cum specialistii nostri s-ar afla langa utilizatori. In acest caz, utilizatorul poate observa in timp real, pe propriul ecran cum se rezolva situatia sesizata, putand acumula cunostinte pentru o eventuala situatie de acelasi fel care poate aparea la un moment ulterior. Aceasta conectare se realizeaza peste o conexiune, de tip VPN, securizata complet.