Iristel vine in intampinarea nevoilor clientilor corporate oferindu-va tipul standard de call center, toti agentii putand primi telefoane de la un numar central de telefon. Folosind acest serviciu, o companie poate creea linii pentru asistenta clienti. Telefoanele primite intr-un astfel de call center fiind redirectionate catre primul agent disponibil. Serviciul Call Center este construit pe baza grupului Huntstandard, pentru a oferi o aplicatie completa potrivita unei companii. In consecinta un call center incorporeaza toate caracteristicile serviciului Grup Hunt si este de asemenea dotat cu optiuni profesionale de manevrare a apelurilor primite precum apel in asteptare, suspendare apel s.a.m.d. Distribuire Geografica Iristel extinde posibilitatile unui call center permitand agentilor sa fie distribuiti geografic. In concluzie agentii pot participa la telefoane de acasa, de la o filiala satelit sau orice alta locatie, sub un sistem transparent.

Extraoptiuni

• Functionalitatea unui Call Center poate fi combinata cu alte servicii optionale pentru a va asigura ca telefoanele primite sunt asistate eficient la orice ora indiferent de conditiile de retea.
• Posta vocala – In cazul in care nu sunt agenti disponibili sa preia un telefon primit sau in cazul in care un telefon nu primeste raspuns pentru o anumita perioada de timp, apelul poate fi redirectionat catre casuta de posta vocala a unui call center.
• Serviciu in afara orelor de program - Telefoanele primite in afara orelor de program sau in zilele nelucratoare primesc un meniu interactiv ce permite apelantilor sa aleaga intre a lasa un mesaj vocal sau a fi transferati catre un numar de urgenta.
• Politica de distribuire a apelurilor multiple - Apelurile primite sunt asistate conform regulilor selectate, ce poate include distribuirea uniforma a acestora, Hunt Group liniar, Hunt Group circular, apelare simultana, apelare dirijata, cat si fara raspuns.
• Apel in asteptare - In momentul in care toti agentii sunt angajati intr-o convorbire, apelurile pot fi tinute in asteptare pana in momentul in care un agent va putea prelua apelul.
• Refuz al apelului in asteptare - Apelantii care asteapta eliberarea unui agent, pot alege sa fie redirectionat catre casuta de posta vocala pentru a lasa un mesaj.
• Suprasolicitare - In momentul in care un call center nu mai poate prelua apeluri, cele primite peste numarul maxim pot fi redirectionate catre un numar special destinat acestui tip de apel.
• Statistici - Statisticile sunt generate pentru fiecare call center si fiecare agent al unui call center in parte, si pot fi vizualizate de catre administratorul grupului fie pe portalul web, fie poate fi trimis periodic la o anume destinatie(configurabila).
• Integrarea serviciilor - Orice serviciu personal oferit de Iristel poate fi atribuit unui numar de telefon ce apartine grupului call center. Aceasta include servicii precum Inaintare apel, Notificare apel, Afisare apel cat si casuta pentru Posta vocala.
• Curatarea apelurilor in asteptare - In momentul in care nici un agent nu mai este autentificat si disponibil in grupul call center, toate apelurile sunt automat trimise catre casuta de posta vocala a grupului call center.
• Integrare in Outlook - Fise virtuale din baza de date Outlook sau Exchange a agentului pot aparea pe monitor in momentul in care primeste un apel.
• Protocol autentificare agent - Pentru a putea primi apeluri, un agent va trebui sa se conecteze la grup, iar la iesirea din tura sa se deconecteze pentru ca apelurile sa nu mai fie directionate catre acea extensie.
• Avertizare vizuala - Apelurile primite vor aparea si pe o fereastra a browser-ului de internet de tip ‘pop-up’ continand detaliile respectivului client apelant.
• Configurare apeluri suspendate - Apelantilor ce sunt in asteptare pentru un agent disponibil li se ofera un mesaj de intampinare, urmat fie de muzica, fie de notificari si anunturi periodice de instiintare. Toate anunturile pot fi rulate in format video sau audio, si pot fi in functie de profilul call center-ului , cat si posibilitatilor clientului ce apeleaza.
• Call Center OSS - Aceasta optiune permite agentilor sa se conecteze/deconecteze de la reteaua de call center prin OSS. Pentru ca agentii sa se poata conecta/deconecta din sistem, ei trebuie sa fie parte din grupul de call center, iar call center-ul trebuie sa fie configurat pentru a permite aceste actiuni.

Administratorul grupului configureaza call center-ul prin portalul de internet aferent grupului CommPilot. Cu ajutorul paginilor de setari, administratorul poate configura:

• Utilizatorii care are trebui sa apartina grupului call center.
• Numarul de telefon al call center-ului
• Numarul de apelanti in asteptare.
• Reguli de functionare a Hunt Group-ului (circular, normal, simultan, uniform).
• Regulile de apel fara raspuns ( aplicate ca o adaugare a regulamentului anterior)
• Efectuarea de statistici, perioade de verificari cat si destinatie.
• Numere de telefon si extensii.
• Mesajul de intampinare, sunetul de fond, cat si muzica pe perioada asteptarii.
• Perioada intre notificarile automate.
• Abilitatea agentilor de a se conecta/deconecta din sistem.
• Administratorul de call center poate deasemeni sa consulte statisticile zilnice ce pot oferi urmatoarele informatii:
• Numarul actual de apeluri in asteptare.
• Numarul de apeluri ce vin inspre grup.
• Numarul total de apeluri in asteptare pe parcursul zilei.
• Numarul de redirectionari de suprasolicitare.
• Timpul mediu acordat unui apel.
• Perioada de asteptare a fiecarui client pana ca apelul sa fie preluat de un agent.
• Numarul de apeluri asistate de catre fiecare agent.