CRM este un acronim pentru Customer Relationship Management (în traducere, înseamna Managementul relatiilor cu clientii), care defineste un sistem unitar ce cuprinde date si procese de lucru legate de totalitatea interactiunilor dintre membrii unei echipe si clienti sau potentiali clienti (lead-uri).

În activitatea de vânzari (sales), un CRM are rolul de a ordona etapele interactiunii cu prospectii sau clientii, de a stabili responsabilii, de a automatiza sarcinile si de a pastra toata informatia despre client într-un istoric.
 
Termenul este folosit adesea pentru a face referire concreta la solutia software care sta la baza acestui sistem. Astfel, când vei auzi pe cineva vorbind despre ce este CRM, cel mai probabil ca se refera la un “soft CRM”. De asemenea, termenul de CRM este uneori folosit, în mod gresit, ca sinonim cu ERP (Enterprise Resource Planning). Desi ambele au rolul de a eficientiza activitatea firmei, procesele de care se ocupa sunt diferite.
 
Un sistem ERP reuneste într-o baza de date unica operatiuni financiare, stocuri, furnizori, resurse umane, precum si date despre productie si distributie. Practic, ERP administreaza toate resursele din companie necesare pentru a opera activitatea zilnica. În acelasi timp, CRM are ca principal focus administrarea relatiilor cu clientii.