Spitalul Clinic Colentina este o instituţie sanitară de stat cu personalitate juridică, subordonată Autorităţii de Sănătate Publică a Municipiului Bucureşti şi Ministerului Sănătăţii Publice. Înfiinţat în scopul de a asigura servicii medicale de specialitate, spitalul are în structura sa secţii distincte pentru tratamentul şi ingrijirea bolnavilor cu afecţiuni acute şi afecţiuni cronice. Secţiile pot funcţiona în regim de spitalizare continuă sau discontinuă.
Viziunea conducerii “SPITALULUI CLINIC COLENTINA” în domeniul calităţii este de a dobândi şi menţine o reputaţie maximă a spitalului prin calitate.
Calitatea serviciilor noastre medicale trebuie să constituie un exemplu pentru unităţile medicale similare şi o recomandare pentru pacienţii noştri !
Misiunea spitalului nostru este de a ne orienta permanent către necesităţile actuale ale pacienţilor şi de a le furniza servicii medicale integrate şi aliniate la principiul “Îmbunătăţirii continue” .
ORIENTAREA CĂTRE PACIENT
Orientarea către pacient este realizată prin:
- identificarea necesităţilor şi aşteptărilor pacientului;
- documentarea necesităţilor şi aşteptărilor pacientului în vederea stabilirii cerinţelor acestuia;
- clarificarea cerinţelor comunicate de client;
- analiza şi implementarea cerinţelor;
- măsurarea satisfacţiei pacientului;
- implementarea acţiunilor ce vizează îmbunătăţirea continuă a satisfacerii necesităţilor şi a aşteptărilor pacientului;
-.iimplementarea acţiunilor ce vizează îmbunătăţirea continuă a performanţelor serviciului în raport cu necesităţile / aşteptările pacientului şi a obiectivelor organizaţiei.
Analiza cerinţelor referitoare la serviciu
Serviciile medicale efectuate de spital sunt realizate pe baza contractului cadru încheiat între Casa Naţională de Asigurări de Sănătate şi asiguraţi.
Analiza solicitării, este reprezentată de ansamblul acţiunilor sistematice efectuate de spital înainte de luarea în îngrijire a pacientului, pentru a se asigura că exigenţele pentru calitate sunt definite într-un mod adecvat, fără ambiguităţi, clar descrise şi realizabile.
Analiza constă în colectarea şi analiza tuturor informaţiilor necesare pentru determinarea capabilităţii şi efectuarea unei bune prestaţii a spitalului faţă de potenţialul pacient. Solicitarea pacientului poate fi scrisă, verbală sau tacită.
Exista un contract de facto şi în limitele competenţei respective, între:
- pacient şi medic: pentru un corect şi complet diagnostic, pentru terapie, pentru informaţiile de furnizat, rezultatul tratamentului, respectul persoanei, secretul medical; - pacient şi personalul care-l îngrijeşte: pentru infirmieri, îngrijitori, pentru informaţiile de furnizat şi secretul medical, dar şi pentru amabilitate, atenţie, gesturi, respectul persoanei, etc.;
- pacient şi spital, privind primirea, starea localului, calitatea serviciilor hoteliere, mijloacele puse la dispoziţie de personalul îngrijitor, informaţiile de furnizat, secretul medical. Acest contract are în vedere legile, reglementările, regulile şi codurile profesionale (codul deontologic medical şi al infirmierilor), cât şi carta asiguratului.
Înainte de începerea efectuării serviciului medical, pacienţii sau familiile lor sunt informate de beneficiile pe care le aduc tratamentele efectuate, cat şi riscurile care pot să apară în cursul investigaţiilor sau tratamentului.
Rezultatele analizei şi confirmarea faptului că există o bună înţelegere de către pacient şi personalul medical implicat, administrativ şi infirmieri, asupra caracteristicilor serviciului şi rezultatul său sunt înregistrate în foaia de observaţie.
În cazul incapacităţii pacientului, contractul se stabileşte cu familia sau cu o persoană legal desemnată.
Prestaţiile efectuate de interfeţele externe, de ex.: laboratoare, farmacii, imagistică sunt clar descrise şi administrate prin contracte specifice, analizate anterior serviciului medical angajat faţă de pacient.
În cazul în care există posibile victime ale unui prejudiciu datorat activităţii spitalului, acestea sunt asistate şi orientate către nucleul de calitate al spitalului, prin emiterea unei reclamaţii, care se tratează conform unei proceduri elaborate la nivelul organizaţiei.Comunicarea cu pacientul:În cadrul spitalului sunt stabilite şi implementate o serie de metode privind comunicarea cu pacientul, astfel:
a) activitatea de informare, prin care pacientul sau potenţialul client poate avea acces la informaţiile despre serviciile realizate de către SPITALUL CLINIC COLENTINA, realizată prin mass-media, internet, etc.;
b) activitatea de relaţii cu pacienţii – va fi documentată printr-o procedură la nivelul organizaţiei, feedback-ul de la pacienţi, inclusiv reclamaţiile acestora.
Satisfacţia pacientului
Una dintre modalităţile de măsurare a performanţei sistemului de management al calităţii al SPITALUL CLINIC COLENTINA este monitorizarea satisfacţiei pacientului referitoare la percepţia sa asupra modului de realizare a serviciilor medicale.
O altă modalitate de măsurare a satisfacţiei pacientului este prin numărul de reclamaţii referitoare la prestarea de servicii medicale.
SPITALUL CLINIC COLENTINA a implementat un chestionar de măsurare a satisfacţiei pacientului, care după completare şi retransmitere este analizat şi interpretat; după caz se stabilesc acţiuni corective şi preventive pentru îmbunătăţirea performanţelor sistemului de management al calităţii.
Îmbunătăţire continuă
SPITALUL CLINIC COLENTINA îşi îmbunătăţeşte continuu eficacitatea Sistemului de Management al Calităţii prin utilizarea politicii referitoare la calitate, a obiectivelor calităţii, a rezultatelor auditurilor, a analizei datelor, a acţiunilor corective şi preventive şi a analizei efectuate de management.
Factorul de succes în îmbunătăţirea continuă îl constituie conştientizarea personalului privind importanţa îmbunătăţirii continue şi implicarea personalului în îmbunătăţirea continuă.
Spitalul Clinic Colentina derulează în permanenta programe de cercetare în domeniul sănătăţii. Pentru detalii vă rugăm să consultaţi rubrica de "CERCETARE".
