Într-un mediu extrem de competitiv singurul diferentiator real si sustenabil este Experienta Clientilor. Toate celelalte lucruri la care organizatiile se uita de obicei- produs, pret, locatie- sunt usor de replicat în functie de buget. În interiorul unei organizatii, Customer Experience este ca o racheta alimentata de lideri care sunt aliniati în obiective si ofera suport pe parcursul procesului. Stabilizatoarele care tin racheta pe directia dorita sunt principiile de guvernanta, iar corpul rachetei este format din procesele de resurse umane si comunicarea interna. Crearea unui Customer Experience este un proces de lunga durata care este nevoie sa fie sustinut si sa ramâna în atentia întregii organizatii, iar pentru a sustine companiile TREND Consult a desenat un model de interventie.