Standardul  interna?ional de Management al serviciilor IT ISO/IEC 20000-1:2011 specifică cerin?ele pe care un furnizor de servicii trebuie să le îndeplinească în activitatea de planificare, stabilire, implementare, func?ionare, monitorizare, revizuire, men?inere ?i îmbunătă?ire a unui Sistem de Managementul Serviciilor (SMS).

Standardul ISO 20000-1:2011 promovează adoptarea unei abordări integrate a proceselor, pentru a furniza in mod eficient servicii care îndeplinesc cerin?ele afacerii ?i ale clien?ilor.

Standardul are doua sec?iuni: ISO/IEC 20000/1 – care include cerin?ele obligatorii care trebuie îndeplinite ?i ISO/IEC 20000/2 – un ghid de bune practici, care asigura managementul eficient al serviciilor oferite.

• Strategia de livrare a serviciilor: analiză strategică, planificare, pozi?ionare (management financiar, management portofoliu de servicii ?i cereri)
• Proiectarea serviciilor: translatarea planurilor în proiecte ?i specifica?ii (capacitate, disponibilitate, securitatea informa?iei, nivelul serviciului ?i managementul furnizorilor)
• Tranzi?ia serviciilor: asigură că ce a fost proiectat func?ionează ?i poate fi operat (planificare ?i suport, lansare ?i punere în func?iune, management configura?ii, management modificări, management cuno?tin?e)
• Operarea serviciilor: gestiunea serviciilor pe durata ciclului de via?ă al unei produc?ii (gestiunea problemelor, incidentelor, evenimentelor ?i accesului, rezolvarea cererilor)
• Îmbunătă?irea continuă a serviciilor: măsurarea performan?elor (măsurare, raportare, îmbunătă?ire)